Dossier Aract – RPS : agression et violence externe (2ème partie)

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Conséquences pour les salariés et l’entreprise

Les violences externes peuvent avoir des répercussions graves sur la santé physique ou psychique tant des victimes directes que des collègues pris à partie ou des témoins de la scène. Ces conséquences dépendent notamment de la nature de l’agression (ou des agressions si elles sont répétées dans le temps) et de la prise en charge médico-psychologique proposée.

Atteintes physiques à la suite d’une agression physique

Une agression physique peut entraîner des lésions ou des blessures (hématomes, griffures, plaies, fractures…) plus ou moins graves, pouvant nécessiter une prise en charge médicale ou une intervention chirurgicale, voire occasionner le décès de la victime.

Atteintes psychiques en cas d’agression physique ou verbale

Les éventuelles répercussions psychologiques d’un acte de violence externe vont dépendre :

  • de la nature et de la gravité de l’agression,
  • de ses circonstances (agression par une personne à qui le salarié tentait de porter secours, effet de surprise…),
  • de l’environnement de la victime au moment de l’agression (isolement, présence de la hiérarchie…),
  • de l’état préalable de la victime (antécédent(s) de violences sur le lieu du travail…),
  • de la rapidité avec laquelle un soutien psychologique a été mis en place,
  • des suites qui seront données à l’événement par l’entreprise (banalisation, déni, prise en compte…).

Conséquences pour l’entreprise

Les violences externes ont un impact sur le fonctionnement de l’entreprise. Des salariés qui se sentent menacés peuvent perdre confiance en eux – et en leur entreprise -, devenir désabusés et se refermer sur eux-mêmes. Les risques de violence peuvent se traduire par un absentéisme accru, une baisse de productivité, une mauvaise image de marque ou encore des difficultés à recruter.

Prévention

Travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, son organisation du travail et son environnement, il est possible de prévenir ou au moins de diminuer les violences encourues par les salariés.

Les principes généraux de prévention du Code du travail s’appliquent aux risques de violences externes. L’employeur est notamment tenu : d’évaluer les risques de survenue de tels actes, de mettre en place des mesures de prévention appropriées, en donnant la priorité aux mesures permettant de supprimer les violences ou à défaut de les réduire, d’informer et de former le personnel exposé.

Gestion des tensions – Recommandations

Un agresseur potentiel a le choix entre 3 possibilités : attaquer, se retirer ou arriver à un compromis.

Les salariés peuvent, dans une certaine mesure, par leur attitude, leur comportement et leurs paroles, l’aider à s’orienter vers la seconde ou la troisième option. La maîtrise de méthodes de gestion de conflit peut permettre d’éviter l’escalade et de désamorcer des relations mal engagées. Elle peut également aider le salarié à ne pas se sentir personnellement responsable des manifestations de violence auxquelles il est confronté.

En cas de tension avec un client ou un usager, il est recommandé :

  • d’être à l’écoute de l’interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire  » Vous avez peut-être raison… »,
  • de rester calme et poli, mais ferme,
  • d’inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions
  • d’utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaire
  • d’utiliser la reformulation pour montrer que l’on comprend (ou pas)
  • de faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés
  • de ne pas répondre aux provocations
  • d’éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé)
  • de garder physiquement ses distances
  • de ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l’aide

Que faire en cas d’agression ?

Immédiatement :

  • Prévenir les secours/apporter les premiers secours
  • Prévenir la direction
  • Ne pas laisser un travailleur victime ou témoin d’un acte de violence seul durant les heures suivant l’incident
  • Apporter rapidement une aide médicale et psychologique à la victime et, au besoin à son entourage professionnel

Dans les heures et les jours qui suivent :

  • Déclarer l’agression en accident du travail
  • Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives
  • Informer le CHSCT et/ou les autres instances représentatives du personnel
  • Analyser l’agression en interne
  • Réévaluer le risque et si besoin adopter de nouvelles mesures de prévention

Source:: Lekotidien

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